Những phán đoán đang biến mất về đâu?

Bệnh viện của bác sĩ, mỗi ngày, đưa ra hàng chục phán đoán — xếp bệnh nhân này vào lịch nào, trả lời cuộc hỏi kia ra sao, khi nào bổ sung tồn kho, xử lý than phiền nọ thế nào.

Vậy những phán đoán ấy, giờ đây đang ở đâu?

Phần lớn đã tan vào không khí phòng họp. Rải rác trong các cuộc điện thoại, còn sót lại từng mảnh trong các nhóm chat. Vì sao lại quyết định như vậy, khi ấy còn những lựa chọn nào khác, kết quả ra sao — thời gian trôi qua, không ai nhớ chính xác. Vì thế, mỗi khi vấn đề tương tự quay lại, bệnh viện lại nghĩ từ đầu, và những cuộc tranh luận cũ, những sai sót cũ, lặp lại. “Bệnh viện đã đưa ra nhiều phán đoán” và “bệnh viện có phán đoán còn ở lại” là hai bệnh viện hoàn toàn khác nhau.

Cái trong đầu vị trưởng phòng ấy được giữ lại trong bệnh viện

Phần 2 mở đầu bằng câu chuyện về một trưởng phòng tư vấn kỳ cựu — người không có gì làm khó, người có nguyên tấm bản đồ toàn bộ bệnh viện trong đầu. Chúng tôi cũng đã nói rằng ngày cô ấy nghỉ, một phần bệnh viện dừng lại theo.

Cái nằm trong đầu cô ấy, thật ra không chỉ là tri thức. Đó là hàng ngàn lần phán đoán — với loại cuộc hỏi này thì trả lời sao, với bệnh nhân đang do dự thì bao giờ liên lạc lại, than phiền dạng này thì gỡ ra sao. Bao nhiêu năm chồng chất những quyết định đã khiến cô ấy không thể thay thế. Và chính sự không thể thay thế đó, với bác sĩ, lại là rủi ro lớn nhất của bệnh viện — ngày cô ấy rời đi, tất cả những phán đoán ấy rời khỏi bệnh viện theo.

Cấu trúc hành động thay đổi điều này từ gốc. Trong bệnh viện nơi mọi phán đoán được thực thi và ghi lại thành trạng thái và hành động, phán đoán tốt không tích lũy trong đầu người, mà tích lũy trong cấu trúc của bệnh viện. Bản ghi “ở trạng thái thế này đã hành động thế kia, kết quả là thế” ở lại thành case, và những phán đoán đúng đắn trở thành giá trị mặc định cho người kế tiếp. Con người vẫn quý, nhưng dù người rời đi, phán đoán ở lại. Lần đầu tiên, know-how của bệnh viện thuộc về chính bệnh viện.

Câu hỏi thay đổi

Ở bệnh viện có cấu trúc này bén rễ, các câu hỏi trong phòng họp cũng thay đổi.

Từ “Ai đã sai?” chuyển sang “Tiêu chí phán đoán đã đủ chưa?”. Từ “Vì sao lại bỏ lỡ?” chuyển sang “Có cách nào phát hiện trạng thái này sớm hơn không?”. Khi lỗi lầm dời từ con người sang cấu trúc, thất bại không còn là vết nhơ phải giấu đi, mà trở thành một case có thể nhìn thẳng vào. Và chỉ có tổ chức dám nhìn thẳng vào thất bại mới không lặp lại nó.

Cách nhân viên nói cũng đổi. “Ca đó thế nào rồi?” trở thành “Ca đó giờ đang ở trạng thái nào?”; “Ai xử lý vậy?” trở thành “Hành động nào đã được phát ra?” Nghe có vẻ nhỏ, nhưng cả bệnh viện bắt đầu mô tả tình huống bằng cùng một ngôn ngữ nghĩa là bức tường giữa các bộ phận thấp đi. Tổ chức nào gọi cùng một sự thật bằng cùng một cái tên, tổ chức đó khó lệch nhịp.

Ngày quyết toán trở nên yên lặng

Ngày mà bác sĩ cảm nhận thay đổi này sớm nhất, chắc sẽ là ngày quyết toán.

Ở Phần 2, Chương 4, chúng tôi đã nói đến K-Block — đơn vị nhỏ nhất giúp bóc tách chính xác một giao dịch trả trước như gói toning 10 buổi thành “buổi × người × chi phí”, và tự động tính đóng góp cũng như thù lao cho bác sĩ mổ, trưởng phòng tư vấn, nhân viên hỗ trợ. Nói lại bằng ngôn ngữ Phần 3: K-Block là cấu trúc trong đó, ngay tại thời khắc hành động hằng ngày được thực thi, căn cứ quyết toán cũng được ghi lại đồng thời. Ai đã tham gia buổi ấy với vai trò gì đều đã lưu trong bản ghi hành động, nên cuối tháng không cần đối chiếu lại.

Phần lớn các tranh cãi về thù lao không đến từ lòng tham, mà đến từ khoảng trống trong bản ghi. Khi không thấy rõ căn cứ để chia, ngay cả nhân viên tận tụy cũng bắt đầu nghi ngờ phần của mình. Trong bệnh viện mà hành động, bản ghi và quyết toán nối thành một dòng, khoảng trống ấy không còn. Nhiều ngày phải đối chiếu con số, và sức nặng cảm xúc quanh những con số ấy, cùng biến mất. Lịch sử phán đoán tích lại chính là niềm tin của bệnh viện tích lại.

Việc lần đầu gặp là tín hiệu để mở rộng cấu trúc

Ở Phần 2, Chương 4, chúng tôi đã nói: “Cái nằm ngoài phân loại chính là tri thức mới”. Với hành động cũng vậy.

Một luồng khách mới lạ xuất hiện ở hiện trường, hoặc một tình huống không khớp với bất kỳ hành động nào đã có. Đó không phải thất bại của hệ thống, mà là tín hiệu cần mở rộng cấu trúc. Ontology không phải bản thiết kế đóng lại sau khi hoàn thành, mà là cấu trúc sống lớn lên cùng vận hành; và cái đã lớn lên, chính là tài sản của bệnh viện.

Chúng tôi đã cho vòng tuần hoàn này chạy suốt 8 năm. Cấu trúc chúng tôi dựng nếu lệch với hiện trường, sẽ lộ ra ngay hôm đó; hành động chúng tôi định nghĩa nếu thiếu chính xác, vận hành ngày ấy sẽ tắc. Chúng tôi không nghe khuyết điểm của hệ thống mình từ phòng họp, mà đón nhận trực tiếp qua kết quả vận hành mỗi ngày. Cái tích lại là lịch sử 8 năm của những phán đoán. Bác sĩ khi áp dụng Almighty Doctor OS, không phải bắt đầu trên một hệ thống trống, mà bắt đầu trên một cấu trúc đã khắc sẵn lịch sử này.

Cần nói rõ

“Phán đoán” mà chương này nói đều là phán đoán vận hành — lịch trình và di chuyển, tồn kho và đặt hàng, tư vấn và hướng dẫn, thù lao và quyết toán — thuộc phi y khoa. Các phán đoán về chẩn đoán, điều trị, phẫu thuật thuộc trọn thẩm quyền của đội ngũ y tế tại mỗi cơ sở y tế; điều hệ thống của chúng tôi lưu lại không phải nội dung của phán đoán y khoa ấy, mà là bản ghi rằng phần vận hành xoay quanh phán đoán ấy đã được thực thi chính xác. Cái chúng tôi tích lại là trật tự của dữ liệu và hành động, không phải hành vi y khoa.

Bệnh viện phán đoán mỗi ngày. Khoảng cách giữa bệnh viện đánh mất phán đoán và bệnh viện giữ lại phán đoán, mỗi năm mỗi rộng thêm.