Nút bấm khác với hành động

Ở Phần 2, chúng tôi đã vẽ Ontology bằng đối tượng và quan hệ — có gì, và chúng đan cài với nhau ra sao. Nhưng vẫn còn một trục chưa được dựng: Hành động (Action).

Nếu đối tượng và quan hệ nói “có gì và kết nối ra sao”, thì hành động nói “vậy làm gì”. Trong hệ thống công nghệ thông thường, hành động nằm ngoài dữ liệu. Nút bấm ở đâu đó trên màn hình, còn việc nút bấm đó thực sự làm gì thì rải rác trong mã lập trình. Ai đã bấm, vì lý do gì, và cái gì đã thay đổi — không nơi nào lưu đầy đủ. Hành động và dữ liệu chạy tách rời nhau.

Ontology kéo hành động vào bên trong cấu trúc. Vì vậy với chúng tôi, hành động không phải là một nút chức năng. Nó là một hành vi lưu lại nguyên vẹn: ai đã làm gì, khi nào, vì lý do gì, và bởi đó cái gì đã thay đổi ra sao. Ngay khoảnh khắc được thực thi, hành động trở thành một bản ghi, và bản ghi ấy nhất định mang theo chủ thể.

Ba câu hỏi mà hành động phải trả lời

Thiết kế hành động nghĩa là làm cho mọi công việc trong bệnh viện luôn có thể trả lời ba câu hỏi sau:

  • Ngay lúc này, nó đang ở trạng thái nào?
  • Ở trạng thái này, có thể làm gì?
  • Trách nhiệm cho việc đó thuộc về ai?

Nghe đơn giản, nhưng thử ngẫm xem có bao nhiêu nghiệp vụ trong bệnh viện của bác sĩ có thể trả lời ngay ba câu này, sức nặng của chúng sẽ hiện ra. Dữ liệu không trả lời được ba câu này, dù chất chồng đến đâu, cũng chỉ là con số trên báo cáo; chỉ dữ liệu trả lời được mới trở thành ngôn ngữ vận hành. Đây chính là lý do cấu trúc tri thức đã dựng ở Phần 2 phải gặp hành động ở Phần 3.

Tuyến đầu thế giới đến cùng một kết luận

Điều thú vị là Palantir Foundry — nền tảng vận hành thường được coi là tiên tiến nhất thế giới — cũng đi đến cùng một kết luận. Họ nói: “Nói ‘thiết kế hành động’ còn chính xác hơn nói ‘thiết kế dữ liệu’.” Dữ liệu tồn tại để giải thích hành động; hành động tồn tại để lưu lại trách nhiệm.

Họ còn nói thêm một điều: cấu trúc kiểu này không thể được đội kỹ thuật hay tư vấn bên ngoài vẽ hộ, chỉ những người đã từng ra vô vàn quyết định thực sự tại hiện trường mới vẽ được. Vì thế họ nổi tiếng với việc cử kỹ sư đến thường trực tại hiện trường khách hàng.

Chúng tôi còn tiến vào sâu hơn một bước. Chúng tôi không phải công ty được phái đến hiện trường — chúng tôi chính là hiện trường trực tiếp chịu trách nhiệm về vận hành bệnh viện. Trong 8 năm điều hành bệnh viện với vai trò MSO, người ra quyết định và người tạo dựng cấu trúc — trong chúng tôi — là cùng một người. Cái nơi mà thế giới đang cố tới bằng lý thuyết và biệt phái, chúng tôi đã sống qua bằng vận hành hằng ngày.

Câu “Xưa nay ai cũng làm thế” biến mất

Thay đổi lớn nhất mà cấu trúc hành động mang đến cho bệnh viện, lại là thay đổi trong cách ăn nói.

Khi có việc, phòng họp bệnh viện thường vang lên những câu quen thuộc: “Em chỉ làm đúng như đã được giao.” “Xưa nay ai cũng làm thế.” “Đó không phải phần việc của bộ phận em.” Bác sĩ biết đây không phải lời của nhân viên xấu. Trong một cấu trúc mà “ai đã làm gì” không được lưu ở đâu, ngay cả nhân viên tận tụy cũng chỉ có thể nói như vậy.

Ngay khi mọi hành động đều lưu lại chủ thể, thời điểm và căn cứ, những câu này mất chỗ đứng. Thay vào đó, bản ghi lên tiếng. Ngày hôm đó, mấy giờ, ai đã nhìn trạng thái nào và thực thi gì — đều còn nguyên đó. Thời gian dùng để tranh cãi đúng sai biến mất, chỉ còn lại thời gian bàn xem cần sửa gì. Ở các bệnh viện chúng tôi vận hành, việc tranh cãi trách nhiệm rút ngắn không phải vì nhân viên đột nhiên hiền hơn, mà vì cấu trúc khiến việc tranh cãi trở nên không cần thiết.

Bản ghi bảo vệ bệnh viện

Và bản ghi này bảo vệ bệnh viện.

Trong hệ thống của chúng tôi, khoảnh khắc bệnh nhân bấm xác nhận trên màn hình đồng ý, thời điểm đó được lưu lại nguyên vẹn. Thời điểm gửi hướng dẫn, thời điểm bệnh nhân phản hồi, thời điểm tư vấn viên chuyển sang bước tiếp theo — tất cả được lưu như một dòng chảy liên tục. Về sau, không ai còn có thể nói “chưa từng có quy trình như vậy”. Vì hành động chính là bản ghi, và bản ghi chính là trách nhiệm.

Với bác sĩ, điều này có nghĩa rất rõ: ngày qua ngày của bệnh viện được tích lại cùng với chứng cứ, và ở thời khắc đau đớn nhất khi xảy ra chuyện, bản ghi đứng về phía bệnh viện đã có sẵn.

Cái được bảo vệ không chỉ là bệnh viện — nhân viên cũng được bảo vệ. Với một nhân viên đã làm việc chính xác theo quy trình, sự hiện diện của bản ghi để chứng minh sự chính xác ấy là một sự yên tâm lớn. Trong bệnh viện không có bản ghi, nhân viên tận tụy dễ bị oan; trong bệnh viện có bản ghi, sự tận tụy hiển hiện rõ ràng. Một trong các điều kiện để nhân viên tốt gắn bó lâu dài, được tạo ra ở đây.

Hành động không phải nút chức năng, mà là lời tuyên bố lưu lại trách nhiệm. Và những lời tuyên bố ấy chồng lại, bảo vệ bệnh viện.